EVA3 im Beschwerdemanagement: kundenorientierte Konfliktlösung in 5 Schritten

Mit einem ausgesprochenen „Entschuldigen Sie bitte“ ist kein bloßes Lippenbekenntnis, keinesfalls vorauseilender Gehorsam oder ein blindes Schuldeingeständnis gemeint. Vielmehr sollte es sich um eine ernsthafte und aufrichtige Bitte um Entschuldigung handeln. Dies setzt aber voraus, dass Sie den Beschwerdegrund aus Sicht des Kunden tatsächlich ernst nehmen und die Motivation für seine Beschwerde nachvollziehen lernen.

Um eine Beschwerde überhaupt nachvollziehen zu können, bedarf es aber unbedingt des Zuhörens und des Einfühlens in die Perspektive des Kunden. Der Entschuldigung muss also immer vorausgehen, dass der Beschwerdeführer sein Anliegen vollständig vortragen kann. Vor dem „E“ sollte also eigentlich noch ein „Z“ wie „Zuhören“ stehen, aber zugegeben – „ZEVA3“ klingt einfach nicht so gut.

Mit einer Entschuldigung gibt man Fehler zu. Wenn Sie überzeugt sind, keinen Fehler gemacht zu haben, aber das Anliegen des Kunden verstehen, sollten Sie sich nicht entschuldigen aber Ihr Bedauern für das Problem des Kunden auch aussprechen.

Um Verständnis zeigen zu können, ist zunächst aktives Zuhören absolute Grundvoraussetzung. Aktives Zuhören bedeutet aber auch, auf die vom Kunden vorgetragene Beschwerde einzugehen, Rückfragen zu stellen und ihm zu signalisieren, dass seine Botschaft ankommt. Dazu ist es sinnvoll, Formulierungen des Kunden direkt aufzugreifen und sie in Rückfragen und Antworten zu integrieren.

Die Kritik des Kunden sollten Sie als Beschwerdeempfänger niemals auf sich selbst beziehen. Zeigen Sie nicht nur Verständnis für das eigentliche Problem, das der Kunde schildert, sondern auch für seine emotionale Situation, die im Beschwerdefall meist von Frustration geprägt ist. Der Ärger richtet sich in aller Regel nicht auf Sie als Person. Bleiben Sie daher immer sachlich und objektiv.

Gerade wenn sich der Kunde in einer emotional stark aufgewühlten Verfassung befindet, ist es wichtig, dass Sie sich auf die Suche nach dem eigentlichen Problem und somit dem Auslöser seiner Frustration begeben. Hierbei hilft nur ruhiges Nachfragen. Geben Sie dem Kunden aber nach jeder Frage genügend Zeit, um auszureden. In der Beschwerdeannahme zählt nur die Sicht des Kunden, nicht Ihre eigene oder die Ihrer Mitarbeiter.

Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, wertgeschätzt und mit seinem Anliegen ernst genommen zu werden. Helfen Sie ihm bei der Verbalisierung und genauen Beschreibung des Problems. Je mehr der Kunde berichtet, desto wahrscheinlicher ist es, dass er in seiner Aufregung den tatsächlichen Kern seines Problems benennt und konkreter umreißt.

Oft ist die aktuelle Beschwerde nur der Anlass für ein tieferliegenderes Problem. Dies wird bei der Analyse oft nicht offengelegt, wenn die Schritte eins und zwei übersprungen werden.

Sobald es Ihnen gelang, das Problem zu erkennen, sollten Sie es konkret benennen. Dieser Punkt stellt eine Wende im Gesprächsverlauf dar: Ab sofort geht es nicht mehr um die Ursachen des Problems, sondern nur noch um die Lösung. Hier gibt es im Wesentlichen zwei Szenarien:

Ist das Problem leicht lösbar, also handelt es sich beispielsweise um einen Bedienungsfehler seitens des Kunden, sollten Sie keinesfalls Vorwürfe äußern oder in Schuldzuweisungen verfallen. Im Gegenteil: Äußern Sie Verständnis dafür, dass Ihr Kunde die Lösung nicht selbst gefunden hat.

Lässt sich das Problem nicht direkt lösen, sollten Sie versuchen, den Kunden aktiv an der Lösungsfindung zu beteiligen. Fragen Sie ihn, beispielsweise im Fall der Beschwerde über eine vermeintlich fehlende Funktion in einer Software, konkret:

• Welches Feature oder welche Funktion wünschen Sie sich?
• Wie müsste die Navigationsführung so verbessert werden, dass Sie die gewünschte Funktion leicht finden?
• Würden Sie sich in einem solchen Fall mehr Hilfestellungen im Produkt selbst wünschen?
• Was müssten wir verbessern, damit die Usability der betreffenden Funktion Ihren Erwartungen entspricht?

Bringen Sie das Gespräch zu einem versöhnlichen Abschluss. Ziel ist es, den Kunden zu entlassen

• in einer positiven Grundstimmung,
• mit einem guten Eindruck vom Kundenberater und dem gesamten Unternehmen und
• dem Gefühl, das Problem gelöst zu haben.

Bedanken Sie sich daher bei Ihrem Kunden, dass er seine Beschwerde geäußert hat. Konnten Sie dem Kunden auch wirklich weiterhelfen und sein Problem erfolgreich lösen, drücken Sie Ihre Freude darüber aus. Ist das Problem nicht direkt lösbar, begründen Sie nachvollziehbar und transparent, woran dies genau liegt.