Ticket ist Trumpf: Warum das Ticketsystem im Support unschlagbar ist

Ein Ticketsystem, auch Ticketingsystem oder Issue-Tracking-System genannt, ist ein meist softwaregestützter Prozess, um Kundenanfragen und -aufträge zu

• empfangen,
• bestätigen,
• verwalten,
• klassifizieren,
• systematisieren,
• bearbeiten und
• dokumentieren.

Oft sind Ticketsysteme Teil einer größeren Softwareumgebung. Als integrierte Anwendung sind sie Bestandteil von Helpdesk- oder CRM-Software. Daneben gibt es aber auch Insellösungen, die sich auf die Funktion als Ticketingsystem spezialisiert haben.

Ticketsysteme sind für jede Branche geeignet. Sie strukturieren und organisieren die Kundenanfragen. Jede Anfrage erzeugt ein Ticket, sodass Anfragen nicht verloren gehen und mit allen zugehörigen Informationen bearbeitet werden können. Das Support-Team behält somit den Überblick und kann Anfragen konzentriert und effizient abarbeiten, ohne sich um Organisation, Zuweisungen und Priorisierungen kümmern zu müssen.

Ein Ticketsystem-Tool bietet Ihnen eine zentrale Plattform, die all Ihre Kundenanfragen, seien es Fehlermeldungen, Hilfegesuche, Anfragen bezüglich verschiedener Themen, Wünsche oder Anregungen erfassen und organisieren kann. Ein Helpdesk-Ticketsystem übersetzt Anfragen, die über unterschiedliche Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media eingehen, in Tickets. Diese Tickets werden den passenden Bearbeitern mit der richtigen Priorisierung zugewiesen.

Ticketsysteme eignen sich ideal, um Kundenanfragen im B2B- und im B2C-Umfeld effizient und transparent zu bearbeiten. Den zahlreichen Vorteilen von Ticketsystemen stehen nur wenige Nachteile gegenüber.

Zentralisierung

Ein Ticketsystem erfasst eingehende Anfragen aus sämtlichen angebotenen Kommunikationskanälen und speichert die Kontakthistorie kanalübergreifend und kontextbezogen zentral an einem Ort. Jeder Bearbeiter hat so über die Software alle relevanten Informationen von der Kontakthistorie über die digitale Kundenakte bis hin zum aktuellen Bearbeitungsstand übersichtlich vor Augen.

Automatisierung

Routineaufgaben übernimmt ein gutes Ticketsystem automatisch, nachdem entsprechende Workflows definiert wurden. Dazu zählen

• Erfassung von Anfragen,
• Übertragung in ein digital einheitliches Format,
• Kategorisierung,
• Priorisierung und
• initiale Bewertung.

Zeitersparnis

Die Erfassung von User-Anfragen in Tickets erspart dem First-Level-Support Arbeit bei der Erfassung und Klassifizierung einer Anfrage. Der Kunde als Ticketersteller nimmt die erforderlichen Angaben bereits selbstständig vor, ohne dass ein Support-Mitarbeiter Informationen abfragen oder ergänzendes Material vom Kunden anfordern muss.

Termingerechte Bearbeitung

Mit einem Ticketsystem fällt die Einhaltung Ihrer SLA-Richtlinien (Service Level Agreement) deutlich leichter. Erinnerungsfunktionen und Priorisierungsstufen stellen sicher, dass Ihre Service-Agents Kundenanfragen und Fehlertickets fristgerecht bearbeiten. Sollte ein Mitarbeiter Termine wegen Überlastung oder Abwesenheit nicht einhalten, sorgen Eskalationsregeln dafür, dass das Ticket von anderen Bearbeitern übernommen wird.

Verfügbarkeit

Selbst wenn Ihr Kundensupport oder Helpdesk nicht rund um die Uhr besetzt sein kann, bleibt das Ticketsystem 24/7 für Kunden erreichbar. Das Ticketsystem informiert den Kunden automatisch über die voraussichtliche Bearbeitungsdauer und über jede Statusänderung. Viele Ticketsysteme lassen sich auch mit einer Online Knowledge Base, einem FAQ-Bereich oder einem Support-Forum verknüpfen, auf dem Kunden via Self-Service Antworten auf Ihre Fragen finden. So entlasten Sie Ihre Servicehotline auch während der Servicezeit.

Kosten

Eine professionelle Helpdesk-Software mit Ticketsystem kostet selbstverständlich Geld. Je nach Komplexität des Systems und der Software-Umgebung, in die es integriert werden muss, fallen Aufwände für die Implementierung und Schulung der Support-Mitarbeiter an.

Notwendigkeit passender Schnittstellen

Die Software sollte Schnittstellen zu Drittprogrammen wie Ihrem ERP-System, Ihrer CRM-Software, Telefonsystemen, Kollaborationstools oder Ihrer Projektmanagement-Software aufweisen.

Gefahr der Mitarbeiterüberwachung

Führt das Ticketsystem Zeiterfassung und Leistungsbeschreibungen zu detailliert auf, können der Vorwurf der Überwachung und Leistungskontrolle aufkommen.

Notwendige Konformitätsprüfung

Bei der Auswahl einer geeigneten Helpdesk-Software mit Ticketsystem müssen Sie Aspekte des Datenschutzes und des Arbeitsrechts eingehend prüfen, gerade wenn Sie mit Anbietern außerhalb der EU liebäugeln. Informieren Sie sich unbedingt über Datenschutz- und IT-Sicherheitskonformität des Ticketsystem-Anbieters.

Gerade im B2B-Bereich wird oft mit Supportbudgets gearbeitet oder dem Kunden die in Anspruch genommene Bearbeitungszeit in Rechnung gestellt. Dafür braucht es verschiedene Softwarekomponenten:

1. ein Helpdesk-Tool mit Ticketsystem, das die Bearbeitungsschritte, Kommunikationshistorie, erforderte und erbrachte Leistungen nachvollziehbar dokumentiert,
2. ein Zeiterfassungssystem, das die Bearbeitungszeit direkt am Ticket erfasst
3. eine Software, die die erbrachten Aufwände und Leistungsbeschreibungen in eine Rechnung überführt
4. eine CRM-Software, die Kundendaten und rechnungsrelevante Informationen verwaltet.

Daher ist sinnvoll, ein Support-Ticketsystem zu wählen, das all diese Komponenten vereint. Eine Gesamtlösung erspart:

• die Anschaffung und den Unterhalt weiterer Softwarelösungen
• Schnittstellen und Kompatibilitätsprobleme
• fehleranfälligen und aufwendigen Datenim- und -export
• datenschutzrechtliche Bedenken

Bei Projektron sind uns Datenschutz und Informationssicherheit besonders wichtig. Daher nutzen wir als Erweiterung zum Ticketsystem in Projektron BCS zusätzlich das Supportportal. Beim Supportportal handelt es sich um eine zweite Projektron-BCS-Instanz, die bidirektional mit der internen BCS-Instanz synchronisiert ist:

• Kunden greifen auf den Supportserver zu und tragen dort Ihre Tickets ein. 
• Die Support-Mitarbeiter arbeiten im internen BCS-System, das aus dem Internet nicht angesprochen werden kann.
• So ist gewährleistet, dass sensible Informationen etwa zu Rechnungen niemals über das Internet erreichbar werden, da sie im Supportportal gar nicht vorliegen.
• Durch die bidirektionale Synchronisation fällt im Alltag nicht auf, dass wir mit zwei getrennten Systemen arbeiten.

Um unser Projektron-Ticketsystem bestmöglich für beide Seiten - für Kunden wie für Support-Mitarbeiter - zu optimieren, haben wir eine Neuerung eingeführt: Wir haben Prinzip des Hackathons aus der Entwicklung für den Support adaptiert. Einmal pro Jahr veranstaltet unser Kundensupport-Team den zweitägigen Supportathon. Diese zwei Tage nutzt das gesamte Team, um die Aspekte zu bearbeiten, die sonst gegenüber der Bearbeitung von Kundentickets zurückstehen müssen: Wir sammeln Ideen, wie wir unsere Arbeitsweise, unsere Workflows und unser Supportportal optimieren können. Danach evaluieren wir gemeinsam die Ergebnisse und stimmen ab, welche Ideen wir tatsächlich umsetzen.

Ein Ergebnis eines solchen Supportathons ist beispielsweise unser automatisches Ticket-Scoring-System. Für jedes eingegangene Kundenticket berechnet Projektron BCS einen individuellen Ticketscore, der sich aus verschiedenen Attributen zusammensetzt. Nach diesem Ticketscoring ergibt sich ohne manuelles Zutun eine Priorisierung von Tickets. Welche Faktoren zu welcher Gewichtung in den Ticketscore einfließen, ist individuell einstellbar und je nach Wirtschaftslage, Besetzung und Auslastung des Supports regulierbar. Kunden, die die Tickets einreichen, können den Ticketscore nicht einsehen.

Die Idee für den Score ergab sich aus einer internen Notwendigkeit: Unser Projektron Kundensupport-Team bearbeitet rund 13.000 Tickets mit verschiedenen Kundenanfragen pro Jahr. Diese Menge an Tickets manuell zu priorisieren und bei Bedarf zu eskalieren, würde zu viel Zeit beanspruchen. Durch die automatische Priorisierung sparen wir Ressourcen ein, die wir nun für die Bearbeitung der Anfragen aufwenden können. Mit Erfolg: Die Kundenbewertungen unseres Supports liegen seit Jahren in einem sehr guten Bereich zwischen Schulnote 1,3 und 1,5. Potenzial und Vorschläge zur Verbesserung gibt es dennoch: Die Git-Integration ist beispielsweise ausbaufähig. Die Zufriedenheitsabfrage nach der Ticketbearbeitung ist ein guter KPI, um unsere Supportqualität zu evaluieren und auf Grundlage von Anwendervorschlägen stetig zu verbessern. 

Es gibt zwei zentrale Faktoren, die Sie bei der Auswahl eines Ticketsystems beachten sollten:

Welcher Weg der Kontaktaufnahme kommt Ihren Kunden bislang am ehesten entgegen? Wenden sich die Mehrzahl ihrer Kunden telefonisch, via E-Mail, per Chat oder über Social-Media-Channels an Ihr Unternehmen? Oder ist es ein Mix aus verschiedenen Kontaktarten?

Damit Sie nicht Ihr komplettes Supportsystem umkrempeln und sogar Ihren Kundensupport personell umrüsten müssen, sollten Sie ein Ticketsystem wählen, das zwei zentrale Aspekte berücksichtigt:

1. die Präferenzen Ihrer Kunden bei der Kontaktaufnahme 
2. Ihre bisherigen Support-Strukturen

Das System sollte bestehende Prozesse nicht nur abbilden, sondern sie auch weitestgehend automatisieren und effizienter gestalten.

Kunden die bestmögliche Nutzererfahrung beim Support zu bieten ist nicht nur eine Frage des Respekts gegenüber den Menschen, die Ihnen vertrauen. Eine gute Usability zahlt sich auch für Ihr Unternehmen aus. Jede Kontaktaufnahme mit Ihren Support-Mitarbeitern ist eine Gelegenheit,

• eine perfekte Customer Experience zu bieten,
• die Kundenbindung zu stärken und
• Markenbotschafter zu gewinnen.

Entscheidend dafür ist die Support Experience. Sie umfasst aber nicht nur aus Zufriedenheit über die kompetente Bearbeitung einer Anfrage, sondern auch die Nutzerfreundlichkeit des gesamten Support-Prozesses.

Ein Ticketsystem sollte daher

• selbsterklärend sein,
• sich nahtlos in das Design und die Navigationsstruktur Ihrer Website integrieren und
• den Nutzer führen, ohne ihn vor zu viele Auswahlmöglichkeiten zu stellen.

Sind Sie überzeugt davon, dass Sie Ihren Kunden bereits die perfekte Support Experience bieten? Es gibt immer Optimierungspotenzial! Das durften wir von Projektron im Rahmen einer Kooperation mit Studenten der Hochschule Reutlingen zur Verbesserung unseres Supportportals erfahren.

Ganz gleich, ob Sie im B2B- oder B2C-Umfeld tätig sind, im Kundensupport sollte es oberste Maxime sein, Kundenanfragen schnell, zufriedenstellend und effizient zu bearbeiten. Das ist nicht nur im Sinn der Wirtschaftlichkeit, sondern auch, um Ihren Kunden die bestmögliche Support Experience zu ermöglichen und somit die Kundenbindung zu stärken. Seien Sie sich aber bewusst: Das beste Supportsystem hilft nicht, wenn die Support-Mitarbeiter nicht optimal reagieren oder mit dem eingeführten System nicht zurechtkommen.

Ticketsysteme bieten allerdings beste Voraussetzungen, da Sie die Kommunikation an einem Ort zentralisieren und sie nachvollziehbar sowie transparent gestalten. Orientieren Sie sich bei der Auswahl eines Ticketsystems an Ihren bestehenden Strukturen, vor allem aber an den Bedürfnissen Ihrer Kunden. Ein gutes Ticketsystem ist flexibel anpassbar und wird Ihren Anforderungen gerecht. Kontaktieren Sie uns und lernen Sie das Ticketsystem von Projektron BCS kennen.

Ich möchte mehr über das Ticketsystem in BCS erfahren!