Système de ticket
L'efficacité tout simplement
Grâce à la communication avec les clients via le logiciel, la saisie flexible des investissements et la comptabilisation précise, vous organisez de manière rapide et rentable les demandes des clients et les tickets de projets dans Projektron BCS.
Système de tickets pour le support, le helpdesk et le travail de projet
Et si votre système de tickets vous permettait ...
➤ de mettre à disposition de vos clients votre propre portail de support ou votre propre helpdesk ?
➤ de saisir les temps de traitement directement sur le ticket ?
➤ d'établir des bonnes pratiques et des processus efficaces au sein de votre équipe de support ?
➤ de prioriser, surveiller, traiter et facturer les tickets rapidement et facilement ?
➤ de définir des niveaux de priorité et d'escalade individuels ?
➤ de subdiviser, d'organiser, d'attribuer et de prioriser les tâches de projet et de surveiller l'avancement du traitement ?
➤ de transformer directement les demandes des clients en tâches de projet ou en user stories ?
Oliver Regelmann
Fondé de pouvoir, chef d'équipe Infrastructure & Collaboration, n-komm GmbH
"Nous utilisons le système de tickets de BCS aussi bien dans le support que dans nos projets pour la structuration détaillée des tâches. L'accès invité permet à nos clients d'accéder à leurs tickets et d'avoir ainsi un aperçu transparent de l'état de leur traitement. La fonction de commentaire des tickets nous aide à communiquer et à documenter les activités effectuées. Cela est particulièrement utile en cas de remplacement, lorsque des collègues doivent également être mis à jour."
Elisabeth Königshofen
Bureau de gestion de projet, items GmbH & Co. KG
"Comme nous pratiquons une gestion des services informatiques strictement organisée selon ITIL pour nos prestations d'assistance en dehors des projets, nous utilisons depuis de nombreuses années un système de tickets externe dans lequel sont représentés les accords de niveau de service individuels des clients, basés sur des contrats, et où les processus prescrits sont routés selon les règles ITIL. Les prestations commandées via le système de tickets externe sont également facturées avec Projektron BCS".
Alexandra Baldauf
Business Consultant, Goodson Softwaresolutions GmbH
"Grâce au système de tickets, nous avons toujours une vue d'ensemble de toutes les demandes de nos clients. Nous pouvons les classer par ordre de priorité si nécessaire, vérifier les heures de service et mettre en place des niveaux d'alerte afin de maintenir en permanence la qualité et la rapidité de notre assistance. Nos clients profitent de la transparence totale du système de tickets, car ils peuvent voir à tout moment le statut des tickets. Le flux de communication avec le client est assuré à tout moment grâce au système de tickets".
Linus Hogrebe
Chef de projet, Airport Research Center GmbH
"En optant pour Projektron BCS, nous avons été particulièrement convaincus par son approche globale, dans laquelle la planification des projets et des ressources, la saisie du temps de travail, les délais, etc. sont reliés entre eux. Le système de tickets en particulier nous permet d'intégrer parfaitement le support de nos clients et de maintenir un haut niveau de qualité dans ce domaine : Grâce à un portail d'assistance externe, nos clients peuvent facilement soumettre de nouvelles demandes ou vérifier l'état actuel de leurs demandes, tandis que le système BCS interne regroupe les demandes externes et internes et offre ainsi un environnement de travail homogène et efficace à nos collaborateurs. Ce qui a été décisif pour l'acceptation, c'est la grande flexibilité du système, qui permet des adaptations de configuration étendues à nos propres processus".
Dr. Sven Kleiner
Directeur chez :em engineering methods AG, bureau d'étude d'ingénieurs
Avant de nous décider pour un logiciel de gestion de projet, nous avons comparé les différentes solutions entre-elles. Projektron BCS s'est avéré être celui qui répondait le mieux à nos attentes, et qui proposait un rapport qualité/prix très attractif.
Stephan Jensen
Président skygate GmbH
Le système de tickets est aussi intéressant pour nos clients. La communication directe avec le client, par le biais de tickets, facilite le travail de l'équipe d'assistance.
Marcus Brandl
Unité de planification et direction opérationnelle de l'entreprise chez it4logistics GmbH
Nous avons également appris à apprécier le module de tickets de BCS. Nous l'utilisons aussi bien dans notre service Développement pour la communication interne que pour le contact avec nos clients : nous gérons les demandes d'assistance par le biais de tickets et, en parallèle, nous archivons les processus de manière centralisée. Cela permet de voir clairement où et quand il faut intervenir.
Système de tickets pour le help-desk et portail de support : la hotline est déchargée, la communication avec les clients est centralisée
Avec le système de tickets intégré à Projektron BCS, vous enregistrez les demandes et les messages entrants destinés à votre équipe d'assistance sous une forme standardisée et les stockez dans un emplacement central. Grâce au système de tickets, vos collaborateurs du service clientèle peuvent attribuer des priorités aux tickets de service, les surveiller, les organiser, les traiter, enregistrer les dépenses engagées et les facturer, sans devoir recourir à des systèmes de tickets séparés ou à d'autres outils ou canaux.
Kundenlogin
Grâce à un compte personnel, vos clients peuvent se connecter au système de tickets de Projektron BCS et enregistrer leurs demandes sous forme de tickets - rapidement et facilement. Vos clients peuvent ainsi vous joindre 24 heures sur 24 - et vous avez accès à toutes les demandes de clients entrantes de manière centralisée.
Si vous utilisez les fonctions complètes de gestion de la relation client et de gestion des clients dans Projektron BCS, la demande initiale du client et l'ensemble du processus de communication qui s'ensuit sont automatiquement enregistrés dans l'historique de communication du client concerné.
Portail d'assistance : qualité et transparence grâce au système de tickets Projektron BCS
En tant qu'entreprise, vous souhaitez garantir à vos clients, de manière transparente, une certaine qualité de service et de prestations dans le cadre d'un SLA, par exemple :
Quand le support client est-il joignable ?
Avec quelle rapidité réagit-on aux demandes ?
Dans quelle mesure les délais sont-ils respectés ?
Dans Projektron BCS, vous définissez de manière détaillée et individuelle vos temps de service, temps de réaction et niveaux d'alerte jusqu'au niveau de la tâche. En fonction du type de ticket, de la priorité et du jour de la semaine, vous pouvez définir les heures de service pendant lesquelles votre assistance est disponible. Si vous proposez une assistance premium à vos meilleurs clients, vous pouvez également la définir.
Niveaux d'alerte
Les niveaux de pré-alerte vous aident à respecter les temps de réaction promis : Vos demandes urgentes doivent être traitées dans les huit heures ? Définissez facilement un niveau d'alerte lorsque vous n'êtes plus qu'à quelques heures de la date limite.
Notifications par e-mail
Vous pouvez définir les personnes qui doivent être informées via la liste de diffusion. Vous pouvez soit désigner une personne précise, soit envoyer un message au chef de projet ou au responsable des tickets.
Priorisation en un coup d'œil
Vous pouvez voir d'un coup d'œil à quel niveau d'escalade se trouvent vos tickets. Vous pouvez adapter les niveaux d'escalade à vos propres besoins. Ainsi, vous et votre collaborateur du service clientèle voyez immédiatement quels tickets nécessitent une attention accrue et quelle est la meilleure priorisation.
Propre portail d'assistance avec logiciel de système de tickets - le plus en matière de sécurité
Si vous le souhaitez, le portail d'assistance externe assure une protection des données particulièrement élevée. Une fois configuré, les clients déposent leurs tickets sur le serveur séparé, tandis que les collaborateurs travaillent comme d'habitude dans le système interne Projektron BCS.
Seules les données à partager avec le client se trouvent sur le portail de support externe, tandis que les collaborateurs voient dans Projektron BCS interne toutes les informations dont ils ont besoin pour traiter un ticket.
Pour les tickets, vous pouvez également voir l'état de la synchronisation entre votre Projektron BCS interne et votre portail de support. Un feu de signalisation vous indique si le ticket a été synchronisé ou si la synchronisation des deux systèmes a posé problème.
Informations transmises
Les données sont transférées dans les deux sens entre le portail de support externe et Projektron BCS interne, mais pas toutes. Par exemple, seules les données que vos clients sont autorisés à voir atterrissent sur le portail de support externe, tandis que vous voyez dans Projektron BCS interne toutes les informations dont vous avez besoin pour traiter un ticket.
L'échange de fichiers est également possible : les tickets dans Projektron BCS interne affichent également le dépôt de fichiers correspondant du portail de support. Vous voyez ainsi les fichiers externes et internes dans une même vue et pouvez déplacer ou copier les fichiers si nécessaire.
Contrôle de compatibilité
Que ce soit dans Projektron BCS interne ou sur le portail de support externe : Si vous apportez des modifications au modèle de données, Projektron BCS les vérifie automatiquement. Si les modèles de données des deux systèmes ne sont pas compatibles, vous serez averti.
Licences
Vous avez besoin de licences de synchronisation spéciales liées à la journée pour vos clients et vos collaborateurs. Les licences sont attribuées en fonction du nombre de clients et du nombre d'employés. Un accès complet à l'administration du système est inclus gratuitement.
La demande du client devient une tâche de projet ou une User Story : un processus sans faille avec BCS
De la demande du client à la tâche de projet en un seul clic
Si un ticket devient trop volumineux ou demande trop de travail, vous pouvez le transformer en tâche de projet en un seul clic : Toutes les données importantes du ticket, telles que l'objet, la description et les temps de traitement comptabilisés jusqu'à présent, sont automatiquement reprises par Projektron BCS, qui met en outre à disposition toutes les fonctionnalités d'une tâche de projet, que vous pouvez utiliser au cours du déroulement du projet.
Du ticket à l'histoire d'utilisateur : système de tickets pour les développeurs de logiciels
Vous utilisez les fonctions de développement logiciel selon Scrum dans Projektron BCS ? Si votre client soumet un ticket pour une demande de nouvelle fonctionnalité, vous pouvez transformer ce ticket en une User Story en quelques clics et l'ajouter à votre Product Backlog. La description du ticket peut être reprise de manière transparente pour la User Story et les activités associées.
Projektron BCS relie automatiquement la User Story nouvellement créée au ticket d'origine. Ainsi, le contexte de création est facilement compréhensible, notamment lors de la priorisation du Product Backlog.
En outre, vous avez la possibilité de lier des tickets à des User Stories, Epics ou exigences partielles déjà existantes. Cela facilite considérablement l'organisation et la gestion des demandes des clients et contribue à ce qu'aucune demande ou exigence ne soit perdue. Avec Projektron BCS, vous disposez d'une solution puissante pour assurer une communication transparente entre votre équipe de support ou de helpdesk et votre équipe Scrum, et pour intégrer efficacement les demandes des clients dans vos processus de développement.
Tickets internes : gestion de projet organisée, collaboration structurée
Que vous souhaitiez faire des demandes de modification du projet, gérer une liste de points ouverts ou traiter des prestations internes : Le système de tickets Projektron BCS offre également de nombreuses possibilités d'utilisation pour l'usage interne à l'entreprise et assure un déroulement rapide et sans problème du traitement.
Dans la gestion de projet, vous pouvez utiliser les tickets pour subdiviser davantage les tâches et attribuer ainsi des ordres de travail concrets aux membres de votre équipe. Si vous choisissez la vue des cartes pour vos tickets, ceux-ci apparaissent sous forme de cartes sur un tableau Kanban personnalisable. Ici, vous gardez un œil sur l'avancement du traitement dans le sens d'une gestion efficace du flux de travail et vous modifiez le statut de traitement ou la priorité des différents tickets, sous-tâches ou tâches en les déplaçant simplement par glisser-déposer.
Vous pouvez également nommer des responsables pour chaque ticket par simple glisser-déposer en faisant glisser un ou plusieurs membres de l'équipe sur la carte correspondante. Les chefs de projet ou les responsables de lots de travaux peuvent ainsi voir et vérifier à tout moment l'avancement du traitement d'un ticket. Pour subdiviser davantage la demande de travail, vous pouvez également intégrer au ticket des workflows avec des listes de contrôle.
Communication directe, documentation complète, saisie rapide du temps de travail
Attribution simple des tickets - Traitement rapide
Grâce à l'attribution du type de ticket et de la priorité, il est possible de différencier rapidement les tickets et de les transmettre au spécialiste compétent de ton équipe - dès leur réception. Les temps de traitement sont ainsi réduits et le problème est résolu plus rapidement et mieux - à la satisfaction de tes clients.
Aussi bien dans la représentation sous forme de liste de tickets que dans la représentation de vos tickets sous forme de cartes sur le tableau Kanban personnalisable, vous voyez toujours la priorité d'un ticket. Ainsi, chaque utilisateur et agent sait d'un coup d'œil quel ticket il doit traiter ensuite.
Notification par e-mail avec fonction de commentaire sur les tickets - à jour
Qu'un nouveau commentaire ait été ajouté, que le statut de traitement ait été modifié ou que des fichiers pertinents aient été téléchargés : Projektron BCS informe automatiquement vos clients par e-mail des modifications apportées au ticket. Si vous répondez à une notification de ticket dans votre programme de messagerie, Projektron BCS importe votre commentaire et l'associe au ticket correspondant. De plus, les fichiers joints sont directement déposés dans le dépôt de fichiers et affichés soit dans les données de base, soit directement sur le commentaire de ticket correspondant.
Documenter le déroulement de la communication, consigner les connaissances, travailler efficacement
Qu'il s'agisse de questions, de suggestions, d'erreurs ou de demandes d'extension, les demandes et solutions des clients sont documentées de manière centralisée dans le système de tickets de Projektron BCS. Vous pouvez utiliser systématiquement ces connaissances enregistrées pour résoudre de nouveaux tickets et pour créer des entrées de FAQ ou une base de connaissances.
Directement sur le ticket actuel, vous pouvez afficher les tickets avec des demandes similaires. Les doublons et les tickets apparentés de nature similaire sont rapidement repérés et, si nécessaire, reliés entre eux. De plus, Projektron BCS vous offre la possibilité de marquer les commentaires comme étant pertinents pour la résolution. Grâce au marquage vert, vos collègues reconnaissent immédiatement les commentaires de tickets qui contiennent des informations profitables.
Si vous gérez les questions fréquemment posées dans la zone FAQ de Projektron BCS, vous pouvez générer en un clin d'œil de nouvelles FAQ à partir des commentaires de tickets pertinents pour la solution. Vos collaborateurs du service clientèle auront ainsi à l'avenir une réponse immédiate et éprouvée à de nombreuses questions.
Saisie du temps directement sur le ticket et facturation
Vous et vos collaborateurs du service d'assistance pouvez saisir les temps de traitement nécessaires directement sur le ticket. Vous pouvez ensuite facturer directement à vos clients le temps saisi et les coûts qui en résultent pour vos efforts, par exemple grâce à l'automatisation partielle du générateur de factures de Projektron BCS.
Système de tickets avec système de mots-clés
Vous obtenez une meilleure vue d'ensemble de vos tickets grâce à la fonction intégrée permettant de relier des tickets de même thème ou des doublons ainsi que par l'attribution de mots-clés prédéfinis.
Si un ticket doit être trouvé rapidement dans le logiciel, une puissante fonction de recherche et de filtrage vous permet de combiner la recherche plein texte avec de nombreux autres paramètres de recherche. Ces paramètres de recherche peuvent être facilement sauvegardés en tant que préréglages si vous effectuez souvent certaines recherches.
Évaluations de tickets - au banc d'essai
Dans un affichage dynamique à bord, les évaluations de tickets peuvent être composées individuellement et en fonction des besoins. Affichez des évaluations sur de nombreuses dimensions différentes sous forme de diagrammes circulaires et de diagrammes à barres et procédez à une analyse approfondie de tous les indicateurs qui vous intéressent. Vous gardez ainsi une vue d'ensemble et obtenez rapidement les informations dont vous avez besoin.
Vous pouvez en outre enregistrer tous les diagrammes sous forme de graphiques SVG évolutifs et les réutiliser dans d'autres applications. Vous pouvez également intégrer sans problème les analyses dans des rapports.
Évaluations de tickets pour les clients
Vous êtes un responsable de compte et vous souhaitez permettre à votre client de consulter de façon autonome les évaluations externes de ses tickets dans BCS ? La vue "Analyses de tickets" permet à un client de consulter les données de ses projets. Seuls les tickets provenant d'éléments d'OTP pour lesquels le client a une attribution client sont évalués. Les données d'autres projets ne sont pas affichées. Cette vue est accessible avec la licence client.
Système de tickets dans Projektron BCS - Vos avantages en un coup d'œil
Système de tickets de help-desk : centralisation de la communication avec les clients
Portail de support : garantir la qualité du service grâce à des temps de service et de réaction transparents
Login client pour faciliter les demandes
Tickets internes pour les demandes de modification, les services internes et bien plus encore.
Notification par e-mail avec fonction de commentaire de ticket
Affectation simple des tickets grâce à l'attribution du type de ticket et de la priorité
Création de tickets en quelques clics, également directement dans le tableau Kanban
Saisie du temps de traitement directement sur le ticket et facturation simple
Liaison possible avec des éléments Scrum : Le ticket client devient une User Story
Évaluations de tickets individuelles et adaptées aux besoins dans des tableaux et des diagrammes
Système de mots-clés, fonction de recherche et de filtrage et possibilité de liaison
Laissez-vous convaincre par l'outil de gestion des tickets dans Projektron BCS et les fonctions qui y sont liées. Commencez dès maintenant votre test gratuit sans engagement.
