Ticketsystem
Helpdesk- und Workflow-Management-Software kombiniert: einfach effizient
Alle Funktionen einer Ticketsystem-Software inklusive: Dank softwaregestützter Kundenkommunikation, flexibler Aufwandserfassung und präziser Abrechnung verwalten Sie Kundenanfragen und Projekt-Tickets mit dem Ticketsystem in Projektron BCS schnell und kostensparend und decken die Funktionen einer Helpdesk-, Issue-Tracking- und Task-Management-Lösung gleichzeitig ab – ganz inturitiv auf dem Kanban-Board.
Ticketsystem für Support, Helpdesk und Projektarbeit
Was wäre, wenn Ihr Ticketsystem es Ihnen ermöglichen würde…
➤ Ihr eigenes Supportportal oder Ihren eigenen Helpdesk für Ihre Kunden bereitzustellen?
➤ Bearbeitungszeiten direkt am Ticket zu erfassen?
➤ Best Pracitices und effiziente Prozesse in Ihrem Supportteam zu etablieren?
➤ Tickets schnell und unkompliziert zu priorisieren, zu überwachen, zu bearbeiten und abzurechnen?
➤ individuelle Priorisierungs- und Eskalationsstufen zu definieren?
➤ Projektaufgaben zu untergliedern, zu organisieren, zuzuteilen, zu priorisieren und den Bearbeitungsfortschritt zu überwachen?
➤ Kundenanfragen direkt in Projektaufgaben oder User Stories zu verwandeln?
Oliver Regelmann
Prokurist, Teamleitung Infrastruktur & Collaboration, n-komm GmbH
"Wir nutzen das Ticketsystem von BCS sowohl im Support als auch in unseren Projekten für die detaillierte Gliederung von Aufgaben. Über den Gastzugriff können unsere Kunden auf ihre Tickets zugreifen und erhalten somit einen transparenten Überblick über den Status der Bearbeitung. Die Kommentarfunktion der Tickets hilft uns bei der Kommunikation sowie der Dokumentation der erfolgten Tätigkeiten. Dies ist insbesondere im Vertretungsfall hilfreich, wenn auch Kolleginnen und Kollegen auf den aktuellen Stand gebracht werden müssen."
Elisabeth Königshofen
Projektmanagement-Office, items GmbH & Co. KG
"Da wir für unsere Supportleistungen außerhalb von Projekten ein strikt nach ITIL organisiertes IT-Servicemanagement betreiben, nutzen wir seit vielen Jahren ein externes Ticket-System, in dem die kundenindividuellen, auf Verträgen basierenden Servicelevel-Vereinbarungen abgebildet und die vorgeschriebenen Prozesse nach ITIL-Regeln geroutet werden. Die über das externe Ticketsystem beauftragten Leistungen werden ebenfalls mit Projektron BCS abgerechnet."
Alexandra Baldauf
Business Consultant, Goodson Softwaresolutions GmbH
"Mit dem Ticketsystem haben wir alle Kundenanfragen stets im Überblick. Wir können diese bei Bedarf priorisieren, die Servicezeiten überprüfen und Vorwarnstufen einrichten, um die Qualität und Geschwindigkeit unseres Supports stets hoch zu halten. Unsere Kunden profitieren von der vollen Transparenz des Ticket-Systems, da sie jederzeit Einblick in den Status der Tickets erhalten. Der Kommunikationsfluss zum Kunden ist dank dem Ticketsystem jederzeit gegeben."
Linus Hogrebe
Projektmanager, Airport Research Center GmbH
"Bei der Entscheidung für Projektron BCS hat uns insbesondere der ganzheitliche Ansatz überzeugt, bei dem Projekt- und Ressourcenplanung, Arbeitszeiterfassung, Termine etc. miteinander verknüpft sind. Gerade das Ticketsystem ermöglicht uns hierbei, den Support unserer Kunden nahtlos zu integrieren und einen hohen Qualitätsstandard in diesem Bereich zu halten: Über ein externes Supportportal können unsere Kunden auf komfortable Weise neue Anfragen stellen oder den aktuellen Stand ihrer Anfragen überprüfen, während das interne BCS-System externe und interne Anfragen zusammenführt und so eine einheitliche und effiziente Arbeitsumgebung für unsere Mitarbeiter zur Verfügung stellt. Entscheidend für die Akzeptanz war dabei die hohe Flexibilität des Systems, das weitreichende Konfigurationsanpassungen an eigene Prozesse ermöglicht."
Dr. Sven Kleiner
Vorstand bei :em engineering methods AG, Ingenieurbüro
"Inzwischen nutzen wir das Ticket-System nach BCS-Vorbild auch für unseren eigenen Support: So organisieren wir nicht nur die Bearbeitung von Anfragen, sondern können unseren Kunden am Ende eines Abrechnungszeitraums auch genau aufschlüsseln, welche Arbeiten wir für sie erledigt haben."
Stephan Jensen
Geschäftsführer der skygate GmbH
Ebenfalls im Sinne unserer Kunden ist das Ticket-System. Die direkte Kommunikation mit den Kunden über Tickets erleichtert dem Support die Arbeit erheblich.
Marcus Brandl
Stabstelle operative Unternehmensführung und -planung bei der it4logistics GmbH
Auch das Ticketmodul von BCS haben wir schätzen gelernt. Wir nutzen es sowohl in unserer Entwicklungsabteilung zur internen Kommunikation als auch im Kontakt mit Kunden: Supportanfragen bearbeiten wir über Tickets und archivieren die Vorgänge gleichzeitig zentral. So lässt sich alles nachvollziehen, falls Klärungsbedarf besteht.
Help-Desk-Ticketsystem und Supportportal: Hotline entlastet, Kundenkommunikation zentralisiert
Mit dem in Projektron BCS integrierten Ticketsystem erfassen Sie eingehende Anfragen und Nachrichten an Ihr Supportteam in standardisierter Form und speichern sie an einem zentralen Ort. Ihre Mitarbeiter im Kundenservice können mithilfe des Ticketsystems Service-Tickets Prioritäten zuweisen, überwachen, organisieren, bearbeiten, die angefallenen Aufwände erfassen und abrechnen, ohne auf separate Ticketsysteme oder weitere Tools oder Kanäle zurückgreifen zu müssen.
Kundenlogin
Über ein eigenes Konto können sich Ihre Kunden in das Ticket-System von Projektron BCS einloggen und ihre Anfragen als Tickets eintragen – schnell und unkompliziert. So können Ihre Kunden Sie rund um die Uhr erreichen – und Sie haben alle eingehenden Kundenanfragen zentral im Zugriff.
Nutzen Sie die umfassenden Funktionen des CRM und Kundenmanagement in Projektron BCS, wird die eigehende Kundenanfrage und der gesamte folgende Kommunikationsverlauf automatisch in der Kommunikationshistorie des jeweiligen Kunden hinterlegt.
Supportportal: Qualität und Transparenz dank Ticketsystem Projektron BCS
Als Unternehmen möchten Sie Ihren Kunden gegenüber transparent eine bestimmte Servicequalität und Leistung im Rahmen eines SLA zusichern, zum Beispiel:
Wann ist der Kundensupport erreichbar?
Wie schnell wird auf Anfragen reagiert?
Wie terminkritisch werden diese bearbeitet?
In Projektron BCS stellen Sie Ihre Servicezeiten, Reaktionszeiten und Vorwarnstufen bis hin zur Aufgabenebene detailliert und individuell ein. Als Servicezeit können Sie je nach Ticketart, Priorität und Wochentag einstellen, in welchem Zeitraum Ihr Support erreichbar ist. Bieten Sie dabei Premium-Support für Ihre Top-Kunden, lässt sich dies ebenfalls festlegen.
Vorwarnstufen
Vorwarnstufen helfen Ihnen, die versprochenen Reaktionszeiten einzuhalten: Ihre dringenden Anfragen sollen innerhalb von acht Stunden fertiggestellt werden? Richten Sie sich ganz unkompliziert eine Vorwarnstufe ein, wenn Sie von der Deadline nur noch einige Stunden entfernt sind.
E-Mail-Benachrichtigungen
Wer genau informiert werden soll, können Sie über die Mailverteiler festlegen. Entweder geben Sie dabei eine bestimmte Person an oder lassen zusätzlich dem jeweiligen Projektleiter oder Ticketbearbeiter eine Nachricht zukommen.
Priorisierung auf einen Blick
In welcher Eskalationsstufe sich Ihre Tickets derzeit befinden, lässt sich mit einem Blick ablesen. Die Eskalationsstufen können Sie nach Ihren eigenen Bedürfnissen anpassen. So sehen Sie und Ihr Kundendienst-Mitarbeiter sofort, welche Tickets erhöhte Aufmerksamkeit brauchen und welche Priorisierung die beste ist.
Eigenes Supportportal mit Ticketsystem-Software – das Plus an Sicherheit
Für besonders hohen Datenschutz sorgt auf Wunsch das externe Supportportal. Einmal eingerichtet, stellen Kunden ihre Tickets auf dem separaten Server ein, während Mitarbeiter wie gewohnt im internen Projektron BCS arbeiten.
Auf dem externen Supportportal liegen dabei lediglich die Daten, die mit dem Kunden geteilt werden sollen, während die Mitarbeiter im internen Projektron BCS alle Informationen sehen, die sie zum Bearbeiten eines Tickets benötigen. Die Kommunikation zwischen dem externen Supportportal und dem internen Projektron BCS erfolgt gesichert. Es wird nur der Datentransfer zwischen den beiden Systemen erlaubt. Außerdem können die Daten zusätzlich verschlüsselt übertragen werden.
An Tickets sehen Sie außerdem den Synchronisationsstatus zwischen Ihrem internen Projektron BCS und Ihrem Supportportal. Anhand einer Ampel erkennen Sie, ob das Ticket synchronisiert wurde oder ob es Probleme bei der Synchronisation beider Systeme gab.
Übertragene Informationen
Zwischen dem externen Supportportal und dem internen Projektron BCS werden Daten in beide Richtungen übertragen – allerdings nicht alle. So landen beispielsweise auf dem externen Supportportal lediglich Daten, die Ihre Kunden sehen dürfen, während Sie im internen Projektron BCS alle Informationen sehen, die Sie zum Bearbeiten eines Tickets benötigen.
Auch der Austausch von Dateien ist möglich: An Tickets im internen Projektron BCS wird zusätzlich die zugehörige Dateiablage des Supportportals angezeigt. So sehen Sie sowohl externe als auch interne Dateien in einer Ansicht und können die Dateien bei Bedarf verschieben oder kopieren.
Kompatibilitätsprüfung
Ob im internen Projektron BCS oder auf dem externen Supportportal: Nehmen Sie Änderungen am Datenmodell vor, prüft dies Projektron BCS automatisch. Sind die Datenmodelle der beiden Systeme nicht miteinander kompatibel, werden Sie gewarnt.
Lizenzen
Für Ihre Kunden sowie für Ihre Mitarbeiter benötigen Sie jeweils spezielle tagesgebundene Synchronisationslizenzen. Lizenziert wird nach der Kundenanzahl und der Mitarbeiteranzahl. Ein vollständiger Zugang zur Administration des Systems ist kostenlos enthalten.
Aus Kundenanfrage wird Projektaufgabe oder User Story: nahtloser Prozess mit BCS
Von Kundenanfrage zu Projektaufgabe mit einem Klick
Wird ein Ticket zu umfangreich oder arbeitsintensiv, können Sie es mit einem Klick in eine Projektaufgabe umwandeln: Alle wichtigen Ticket-Daten wie Betreff, Beschreibung und bisher gebuchte Bearbeitungszeiten übernimmt Projektron BCS automatisch und stellt darüber hinaus die volle Funktionalität einer Projektaufgabe zur Verfügung, die Sie im Zuge der Projektabwicklung nutzen können.
Vom Ticket zur User-Story: Ticketsystem für Softwareentwickler
Nutzen Sie die Funktionen der Softwareentwicklung nach Scrum in Projektron BCS? Reicht Ihr Kunde ein Ticket eine Anfrage für eine neue Funktion ein, können Sie dieses Ticket mit nur wenigen Klicks in eine User Story überführen und Sie Ihrem Product Backlog hinzufügen. Die Ticketbeschreibung kann nahtlos für die User Story und die dazugehörigen Aktivitäten übernommen werden.
Projektron BCS verknüpft die neu erstellte User Story automatisch mit dem ursprünglichen Ticket. Dadurch ist der Entstehungshintergrund leicht nachvollziehbar, insbesondere bei der Priorisierung des Product Backlogs.
Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, Tickets mit bereits bestehenden User Storys, Epics oder Teil-Anforderungen zu verknüpfen. Dies erleichtert die Organisation und Verwaltung von Kundenanfragen erheblich und trägt dazu bei, dass keine Anfrage oder Anforderung verloren geht. Mit Projektron BCS haben Sie eine leistungsstarke Lösung zur Hand, um die Kommunikation zwischen Ihrem Support- oder Helpdesk-Team und Ihrem Scrum-Team nahtlos zu gestalten und Kundenwünsche effizient in Ihre Entwicklungsprozesse zu integrieren.
Interne Tickets: Organisiertes Projektmanagement, strukturierte Kollaboration
Ob Sie Änderungsanträge am Projekt stellen, eine Offene-Punkte-Liste führen oder internen Dienstleistungen abwickeln wollen: Auch für den unternehmensinternen Gebrauch bietet das Projektron BCS-Ticketsystem vielfältige Verwendungsmöglichkeiten und sorgt für eine klare Arbeitsorganisation und einen schnellen und reibungslosen Bearbeitungsablauf.
Im Projektmanagement können Sie Tickets zur weiteren Untergliederung von Aufgaben nutzen und Ihren Teammitgliedern so konkrete Arbeitsaufträge zuteilen. Wählen Sie die Kartenansicht für Ihre Tickets aus, erscheinen Ihre Tickets als Karten auf einem individualisierbaren Kanban-Board. Hier behalten Sie im Sinne eines effizienten Workflow-Managementden Bearbeitungsfortschritt im Blick und verändern den Bearbeitungsstatus oder die Priorität einzelner Tickets, Teilaufgaben oder Aufgaben ganz einfach durch Verschieben per Drag-and-Drop.
Bearbeiter für jedes Ticket ernennen Sie ebenfalls einfach per Drag-and-Drop, indem Sie eines oder mehrere Teammitglieder auf die jeweilige Karte ziehen. Projektleiter oder Arbeitspaketverantwortliche können so jederzeit den Bearbeitungsfortschritt eines Tickets einsehen und überprüfen. Zur weiteren Untergliederung der Arbeitsaufforderung können Sie am Ticket auch Workflows mit Checklisten einbinden.
Abteilungs- und standortübergreifend können Ihre Mitarbeiter am Ticket zusammenarbeiten, kommunizieren, Arbeitsschritte und Zeiten dokumentieren, Rückfragen an andere Teammitglieder stellen und Dokumente hinterlegen. Das Ticketsystem ist somit ein glexibles und wirklungsvolles Kollaborationstool.
Direkte Kommunikation, lückenlose Dokumentation, schnelle Zeiterfassung
Einfache Ticketzuordnung - Schnelles Bearbeiten
Dank Zuweisung von Ticketart und Priorität ist eine schnelle Differenzierung von Tickets und die Weiterleitung an den zuständigen Spezialisten deines Teams möglich – gleich nach dem Eingang. So verkürzen sich die Bearbeitungszeiten und das Problem wird schneller und besser gelöst – zur Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Sowohl in der Darstellung als Ticketliste als auch in der Darstellung Ihrer Tickets als Karten auf dem individualisierbaren Kanban-Board sehen Sie immer die Priorität eines Tickets. So weiß jeder Benutzer und Bearbeiter auf einen Blick, welches Ticket er als nächstes bearbeiten muss.
E-Mail-Benachrichtigung mit Ticketkommentarfunktion – auf dem Laufenden
Ob ein neuer Kommentar eingefügt, der Bearbeitungsstatus geändert oder relevante Dateien hochgeladen wurden: Über Änderungen am Ticket informiert Projektron BCS Ihre Kunden automatisch per E-Mail. Antworten Sie auf eine Ticketbenachrichtigung in Ihrem E-Mail-Programm, importiert Projektron BCS Ihren Kommentar und ordnet diesen dem passenden Ticket zu. Zusätzlich werden angehängte Dateien direkt in der Dateiablage abgelegt und entweder in den Stammdaten oder direkt am jeweiligen Ticketkommentar angezeigt.
Kommunikationsverlauf dokumentieren, Wissen festhalten, effizient arbeiten
Ob Fragen, Anregungen, Fehler oder Erweiterungswünsche: Im Ticketsystem von Projektron BCS sind Kundenanfragen und Lösungen zentral dokumentiert. Dieses gespeicherte Wissen können Sie systematisch zum Lösen von neuen Tickets und zur Erstellung von FAQ-Einträgen oder einer Wissensdatenbank nutzen.
Direkt am aktuellen Ticket können Sie sich Tickets mit ähnlichen Anfragen anzeigen lassen. Dubletten und verwandte Tickets ähnlicher Art machen Sie schnell ausfindig machen und verknüpfen sie bei Bedarf. Zudem bietet Ihnen Projektron BCS die Möglichkeit, Kommentare als lösungsrelevant zu markieren. Anhand der grünen Markierung erkennen Ihre Kollegen sofort, welche Ticketkommentare die gewinnbringenden Informationen enthalten.
Verwalten Sie häufig gestellte Fragen im FAQ-Bereich von Projektron BCS, können Sie im Handumdrehen aus lösungsrelevanten Ticketkommentaren neue FAQs generieren. Ihre Kundendienst Mitarbeiter haben dann künftig für viele Fragen sofort die bewährte Antwort zur Hand.
Zeiterfassung direkt am Ticket und Fakturierung
Die benötigten Bearbeitungszeiten können Sie und ihre Helpdesk-Mitarbeiter direkt am Ticket erfassen. Die erfasste Zeit und die daraus resultierenden Kosten für Ihren Aufwand können Sie Ihren Kunden dann direkt in Rechnung stellen, beispielsweise mit der teilweisen Automatisierung im Rechnungsgenerator von Projektron BCS.
Ticketsystem mit Schlagwortsystematik
Einen besseren Überblick über Ihre Tickets erhalten Sie dank integrierter Funktion zur Verknüpfung von themenverwandten Tickets oder Duplikaten sowie durch Zuweisung zu vordefinierten Schlagwörtern.
Soll ein Ticket in der Software schnell gefunden werden, hilft eine mächtige Such- und Filterfunktion, in der Sie die Volltextsuche mit zahlreichen weiteren Suchparametern kombinieren können. Diese Sucheinstellungen lassen sich bequem als Voreinstellung abspeichern, falls Sie bestimmte Suchvorgänge öfter durchführen.
Ticketauswertungen - auf den Prüfstand gestellt
In einer dynamischen Bordansicht lassen sich Ticketauswertungen individuell und bedarfsgerecht zusammenstellen. Lassen Sie sich Auswertungen über viele verschiedene Dimensionen in Form von Kreisdiagrammen und Balkendiagrammen anzeigen und nehmen Sie eine tiefgreifende Analyse aller für Sie relevanter Kennzahlen vor. So behalten Sie den Überblick und erhalten schnell die Informationen, die Sie benötigen.
Alle Diagramme können Sie zudem als skalierbare SVG-Grafik abspeichern und in weiteren Anwendungen wiederverwenden. Auch in Berichte können Sie die Auswertungen problemlos integrieren.
Ticketauswertungen für Kunden
Sind Sie Kundenbetreuer und möchten ihrem Kunden ermöglichen, in BCS eigenständig externe Ticketauswertungen von seinen Tickets einzusehen? Die Ansicht "Ticketauswertungen" erlaubt es einem Kunden, die Daten für seine Projekte einzusehen. Es werden also nur jene Tickets ausgewertet, die aus PSP-Elementen kommen, für die der Kunde eine Kundenzuweisung hat. Daten aus anderen Projekten werden nicht dargestellt. Die Ansicht ist mit der Kundenlizenz aufrufbar.
Ticketsystem in Projektron BCS – Ihre Vorteile auf einen Blick
Help-Desk-Ticketsystem: Kundenkommunikation zentralisiert
Supportportal: Servicequalität garantieren dank transparenter Service- und Reaktionszeiten
Kundenlogin für einfache Anfragenstellung
Interne Tickets für Änderungsanträge, interne Dienstleistungen u.v.m.
E-Mail-Benachrichtigung mit Ticketkommentarfunktion
Einfache Ticketzuordnung dank Zuweisung von Ticketart und Priorität
Ticketerstellung mit wenigen Klicks, auch direkt im Kanban-Board
Zeiterfassung von Bearbeitungszeiten direkt am Ticket und einfache Fakturierung
Verknüpfbar mit Scrum-Elementen: Aus Kundenticket wird User Story
Ticketauswertungen individuell und bedarfsgerecht in Tabelle und Diagrammen
Schlagwortsystematik, Such- und Filterfunktion und Verknüpfungsmöglichkeit
Überzeugen Sie sich vom Ticketsystem-Tool in Projektron BCS und den damit verknüpfbaren Funktionen. Starten Sie gleich unverbindlich Ihren kostenfreien Test.
